컴퓨터 서비스 기업을 위한 SERVQUAL·Lean Six Sigma 통합 만족도 측정 프레임워크

초록

본 논문은 SERVQUAL 도구와 Lean Six Sigma의 DMAIC 절차를 결합하여 컴퓨터 서비스 분야의 고객 만족도를 정량화하고 불만 요인을 체계적으로 도출하는 프레임워크를 제시한다. 실제 중소기업 사례 적용을 통해 만족도 수준이 낮음이 확인되고, 다섯 가지 핵심 불만 원인이 밝혀졌다.

상세 분석

이 연구는 서비스 품질 측정에 널리 쓰이는 SERVQUAL 모델과 공정 개선·변동 최소화를 목표로 하는 Lean Six Sigma를 DMAIC(Define‑Measure‑Analyze‑Improve‑Control) 단계와 연계한다는 점에서 학술적·실무적 의의가 크다. 정의 단계에서는 SIPOC와 VOC(Voice of Customer)를 통해 서비스 흐름과 고객 기대치를 명확히 규정하고, Kano 모델을 활용해 기대·흥미·필수 요구를 구분한다. 측정 단계에서는 기대와 실제 인식 사이의 GAP을 SERVQUAL 5차원(신뢰성, 유형성, 공감, 반응성, 확신)으로 설문화하고, 신뢰도 분석(Cronbach α)으로 데이터 품질을 검증한다. 분석 단계에서는 GAP 점수와 회귀·상관 분석을 통해 불만 요인을 도출하고, 원인‑결과 다이어그램(이시카와)으로 구조적 원인을 시각화한다. 개선 단계에서는 QFD(품질 기능 전개)를 통해 VOC를 CTQ(핵심 품질 특성)로 전환하고, Lean 도구(가치 흐름 지도, 5S 등)와 Six Sigma 통계 기법(통계적 공정 관리, 공정 능력 지수)으로 구체적 개선안을 설계한다. 마지막 통제 단계에서는 KPI와 지속적 모니터링 체계를 구축해 개선 효과를 유지한다. 사례 기업(XYZ)에서는 전체 만족도가 58% 수준으로 낮게 나타났으며, 신뢰성(서비스 지연), 공감(고객 맞춤 대응 부족), 반응성(요청 처리 지연), 유형성(시설·장비 노후), 확신(전문성 인식 부족) 등 다섯 차원에서 주요 GAP이 확인되었다. 이 원인들을 순차적으로 개선하면 고객 유지율 상승과 마케팅 비용 절감, 전반적 기업 성과 향상이 기대된다. 논문은 기존 연구가 SERVQUAL과 Lean Six Sigma를 별도로 적용한 사례는 많지만, 두 방법론을 통합한 실증적 프레임워크를 제시한 점에서 차별성을 가진다. 다만, 단일 기업 사례에 국한된 일반화 가능성, 설문 응답자의 주관성, 그리고 Lean Six Sigma 도입 비용 등에 대한 논의가 부족한 점은 향후 연구 과제로 남는다.