설득 대화에서 챗봇 정체성과 질문 전략의 효과

초록

본 연구는 인간에게 기부를 설득하기 위해 설계된 챗봇의 정체성(인간 명칭 vs. 명시적 봇)과 네 가지 질문 전략(개인·비개인·혼합·무질문)의 상호작용이 설득 성공률과 인터페이스에 대한 인지(능력, 자신감, 따뜻함, 진정성)에 미치는 영향을 790명의 온라인 참여자를 대상으로 2×4 요인 실험으로 조사하였다. 결과는 인간 정체성을 부여한 챗봇이 기부율을 높였으며, 특히 개인 질문을 포함했을 때 그 효과가 강화됨을 보여준다. 또한, 사용자가 실제 인식한 정체성이 표시된 정체성과 일치할 때 설득 효과가 최대로 나타났으며, 정체성 불일치 시 불쾌감(언칸니 밸리) 현상이 관찰되었다.

상세 분석

이 논문은 HCI 분야에서 설득형 대화 시스템을 설계할 때 ‘정체성’과 ‘질문 전략’이라는 두 축을 체계적으로 검증한 최초의 대규모 실험이라 할 수 있다. 실험 설계는 2(챗봇 정체성: 인간 이름 “Jessie” vs. 명시적 봇 “Jessie