ITSM 프로젝트에서 최적의 비즈니스 혜택 도출 방안

초록

본 논문은 IT 서비스 관리(ITSM) 프로젝트에서 혜택 식별 과정을 체계화하기 위해 여러 식별 기법을 결합한 실천적 접근법을 제시한다. 다국적 기업의 ITIL 도입 사례를 통해 맞춤형 혜택 정의가 비용 효율성과 조직 적합성을 동시에 확보한다는 점을 실증한다.

상세 분석

이 연구는 기존 BRM(Benefit Realization Management) 문헌이 혜택 식별 단계의 구체적 방법론을 충분히 다루지 못한다는 문제점을 지적하고, 이를 보완하기 위해 ‘다중 기법 통합 접근법’을 설계하였다. 먼저, 문헌 검토를 통해 혜택 식별에 활용되는 전통적 기법(예: 인터뷰, 워크숍, 설문, 벤치마크)과 최신 기법(예: 가치 흐름 매핑, 비즈니스 모델 캔버스, 데이터 기반 시뮬레이션)을 분류하고, 각 기법의 강점과 한계를 매트릭스로 정리하였다. 그런 다음, 다국적 기업의 ITIL 도입 프로젝트를 현장 사례로 선정하여, 프로젝트 초기 단계에서 이해관계자 맵핑과 목표 정렬을 수행하고, 식별된 요구사항을 기반으로 ‘혜택 카탈로그’를 구축하였다. 이 카탈로그는 정량적(비용 절감, 서비스 가용성 향상) 및 정성적(조직 문화 변화, 고객 만족도) 혜택을 모두 포함하도록 설계되었으며, 각 혜택에 대해 가중치와 우선순위를 부여하기 위해 AHP(Analytic Hierarchy Process)를 적용하였다.

프로젝트 진행 과정에서 진행된 워크숍에서는 이해관계자들이 직접 혜택을 제시하고, 이를 전문가 패널이 검증·보완하는 ‘협업형 식별’ 절차가 도입되었다. 또한, 기존 ITSM 도구와 연계된 KPI 대시보드를 활용해 실시간으로 혜택 실현 가능성을 모니터링함으로써, 초기 예측과 실제 성과 간의 차이를 조기에 파악하고 조정할 수 있었다. 이러한 다층적 접근은 단일 기법에 의존할 경우 발생할 수 있는 편향을 최소화하고, 조직 특성(글로벌 운영, 복합적인 서비스 포트폴리오, 규제 요구사항)을 반영한 맞춤형 혜택 정의를 가능하게 한다.

연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 다중 기법 통합은 혜택 식별의 포괄성을 크게 확대한다. 둘째, 이해관계자 참여를 구조화한 워크숍은 혜택의 실현 가능성을 높이는 ‘현장 검증’ 역할을 수행한다. 셋째, 정량·정성 지표를 동시에 관리함으로써 비용 효율성과 서비스 품질 향상을 동시에 달성할 수 있었다. 마지막으로, 프로젝트 후반부에 수행된 ‘혜택 검증 회고’는 식별 단계에서 놓친 잠재적 혜택을 재발견하고, 향후 BRM 프로세스 개선에 대한 인사이트를 제공한다.

이 논문은 ITSM 프로젝트에서 혜택 식별을 단순히 ‘목표 설정’ 수준에 머무르지 않고, 체계적이고 반복 가능한 프로세스로 전환함으로써, 조직이 투자 대비 가치를 극대화할 수 있는 실천적 로드맵을 제시한다는 점에서 학술적·실무적 의의를 가진다.