소상공인 B2C 웹사이트 기능 선택을 위한 DSS 프레임워크

초록

본 연구는 호주 소규모 B2C 기업이 웹사이트 기능을 전략적으로 선택하도록 돕는 의사결정지원시스템(DSS) 프레임워크를 제시한다. 질적 사례연구와 웹사이트 기능 내용분석을 통해 소비자 구매에 영향을 미치는 요인을 도출하고, 이를 기반으로 실무 적용 가능한 DSS 모델을 설계하였다.

상세 분석

이 논문은 급변하는 디지털 시장에서 소상공인이 웹사이트 기능 선택에 전략적 도구를 활용하지 못하는 현실을 문제 제기로 삼는다. 연구자는 먼저 기존 문헌을 검토하여 B2C 전자상거래에서 소비자 구매 의사결정에 영향을 미치는 핵심 변수—예컨대 신뢰성, 사용성, 맞춤형 콘텐츠, 결제 편의성, 고객지원—를 정리한다. 이후 호주 내 8개의 소규모 기업을 대상으로 반구조화 인터뷰를 진행하고, 각 기업의 현재 웹사이트를 내용분석(content analysis)하였다. 인터뷰 결과, 경영자는 주로 비용과 기술 역량에 초점을 맞추어 기능을 선택하지만, 실제 소비자 행동 데이터와는 괴리가 있음을 확인했다. 내용분석에서는 성공적인 기업이 ‘실시간 채팅’, ‘모바일 최적화’, ‘리뷰·평점 시스템’ 등 소비자 신뢰와 상호작용을 강화하는 기능을 다수 보유하고 있음을 발견했다. 이러한 정성·정량 데이터를 바탕으로 연구자는 의사결정 트리와 가중치 기반 점수 체계를 결합한 DSS 프레임워크를 설계하였다. 프레임워크는 (1) 시장·소비자 요구 분석, (2) 기능 후보군 도출, (3) 비용·효과 가중치 부여, (4) 우선순위 산출, (5) 실행 로드맵 제시의 5단계 프로세스로 구성된다. 특히, 전문가 평가와 현장 설문을 통해 가중치를 동적으로 조정할 수 있도록 설계함으로써, 기업 규모·산업 특성에 맞는 맞춤형 의사결정을 지원한다. 연구는 실무 적용 가능성을 강조하면서도, 소규모 기업의 데이터 수집 한계와 인터뷰 표본의 지역적 편중이라는 제한점을 솔직히 고백한다. 전반적으로, 소비자 중심 기능 선택을 체계화한 DSS 모델은 소상공인의 디지털 경쟁력을 향상시키는 실질적 도구로 평가된다.