정부웹사이트 품질이 전자정부 서비스 채택에 미치는 영향: UTAUT 기반 실증분석

초록

본 연구는 사우디아라비아 국민 400명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 구조방정식모델(SEM)과 AMOS를 활용해 UTAUT 모델에 웹사이트 품질(WQ) 변수를 추가하였다. 결과는 성과기대(PE), 노력기대(EE), 촉진조건(FC), 웹사이트 품질(WQ)이 전자정부 서비스 이용행동(Use)과 유의하게 연결되는 반면, 사회적 영향(SI)은 유의하지 않음을 보여준다. 이는 고품질 정부 웹사이트와 지원 인프라가 서비스 채택에 핵심 요인임을 시사한다.

상세 분석

본 논문은 전통적인 UTAUT 모델에 웹사이트 품질(WQ)이라는 새로운 구조적 변수를 도입함으로써 전자정부(G2C) 서비스 채택 메커니즘을 재조명한다. 연구 설계는 사우디아라비아(KSA) 내 400명의 일반 시민을 대상으로 한 설문조사이며, 표본은 연령, 성별, 교육 수준 등 인구통계학적 특성을 균형 있게 반영하도록 설계되었다. 설문 항목은 기존 UTAUT 검증된 척도(Performance Expectancy, Effort Expectancy, Social Influence, Facilitating Conditions)를 기반으로 하며, 웹사이트 품질은 정보 정확성, 시스템 안정성, 사용자 인터페이스 디자인, 접근성 등을 포함하는 다차원 척도로 구성하였다. 데이터 분석은 AMOS 24를 이용한 구조방정식모델(SEM) 접근을 채택했으며, 측정모델의 타당성 검증을 위해 수렴타당도(CR>0.7, AVE>0.5)와 판별타당도(Fornell‑Larcker 기준)를 확인하였다. 구조모델 적합도 지표는 χ²/df=1.84, CFI=0.96, TLI=0.95, RMSEA=0.045 등 국제적 기준을 충족한다. 가설 검증 결과, PE(β=0.312, p<0.001), EE(β=0.274, p<0.001), FC(β=0.221, p<0.01), WQ(β=0.198, p<0.01)는 모두 이용행동(Use)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, SI(β=0.043, p>0.05)는 통계적으로 유의하지 않았다. 이는 사우디 시민이 전자정부 서비스를 선택할 때 개인의 효용과 사용 용이성, 그리고 웹사이트 자체의 품질을 중시하고, 주변인의 의견보다는 실질적 지원 환경에 더 큰 영향을 받는다는 문화적·제도적 특성을 반영한다. 또한, WQ가 독립적인 영향력을 갖는다는 점은 기존 연구에서 간과되던 ‘서비스 제공 매체’의 역할을 강조한다. 연구는 실무적 시사점으로, 정부기관이 웹사이트 디자인, 보안, 응답속도 등을 지속적으로 개선하고, 사용자 교육 및 기술 지원 인프라를 강화해야 함을 제언한다. 한계점으로는 횡단적 설계로 인한 인과관계 추론의 제한, 자기보고식 설문에 내재된 사회적 바람직성 편향, 그리고 KSA에 국한된 표본으로 인한 일반화 가능성 부족을 들 수 있다. 향후 연구는 longitudinal 설계, 다국가 비교, 그리고 행동 로그 데이터를 결합한 혼합방법론을 통해 모델의 외적 타당성을 검증할 필요가 있다.