정부 부처의 소셜 네트워크 사이트 관리와 활용

초록

본 연구는 영국 홈오피스(내무부)에서 사용되는 여러 소셜 네트워크 사이트(SNS)를 조직·관리 관점에서 조사하였다. 내부·외부 SNS가 조직 경계와 업무·사생활을 흐리게 하고, 통제·가시성·기능 중복 등 다양한 문제를 야기함을 발견했으며, 단일 중앙 SNS 도입이 오히려 기존의 중앙집권적 한계에 부딪힌다는 결론을 제시한다.

상세 분석

이 논문은 질적 탐색 연구 방법을 채택해 2009년 8월부터 2010년 3월까지 영국 정부 내무부(Home Office)와 2개의 다른 부처를 대상으로 30여 차례에 달하는 인터뷰, 현장 관찰, 문서 분석, SNS 콘텐츠 수집 등을 수행하였다. 연구자는 “SNS 생태계”라는 개념을 도입해, 하나의 조직 안에 다수의 내부·외부 SNS가 동시에 존재하고 서로 영향을 주고받는 복합 구조를 강조한다. 주요 발견은 다음과 같다. 첫째, 조직 내에서는 Microsoft SharePoint 기반의 사내 SNS와 별도 개발된 사내 SNS 두 종류가 병존한다. SharePoint는 이미 인프라에 통합돼 있어 설치·관리 비용이 낮지만, 부서별로 파편화된 활용 전략이 존재해 전사적 일관성이 부족하다. 둘째, 외부 SNS(Facebook, Twitter, Bebo, Habbo 등)는 대중과의 소통 및 캠페인에 활용되지만, 보안·규정상의 이유로 내부 업무에 사용이 제한된다. 이는 업무와 사생활 경계가 흐려지는 동시에, 직원들의 비공식적 협업 기회를 차단한다. 셋째, 각 SNS는 가시성, 통제 가능성, 기능 중복성 측면에서 서로 다른 특성을 보인다. 예를 들어, SharePoint는 문서 관리와 연계된 블로그·위키 기능을 제공하지만, 실시간 피드나 대규모 네트워킹에는 한계가 있다. 반면, Twitter는 짧은 메시지 전파에 강점이 있지만 보안 검증이 어려워 공식 채널로는 제한된다. 넷째, SNS 도입·활용은 기존 IT 인프라와 정책에 크게 좌우된다. 신규 클라우드 기반 SNS를 도입하려면 보안 인증, 네트워크 방화벽, 사용자 계정 관리 등 복잡한 절차를 통과해야 하며, 이는 조직 전체의 채택 속도를 늦춘다. 마지막으로, 연구자는 중앙집중형 단일 SNS 구축이 기대하는 ‘협업 촉진’ 효과보다 조직 내 기존의 ‘사일로’ 구조와 정책적 제약에 의해 오히려 실패할 위험이 높다고 경고한다. 따라서 관리자는 각 SNS의 특성을 파악하고, 목적에 맞는 조합적 활용 전략을 수립해야 하며, 이를 지원하는 거버넌스 체계와 정책 설계가 필수적이다.