ERP 프로젝트 성과 향상 요인 파키스탄 공공 텔레콤 조직 사례 연구

초록

본 연구는 파키스탄의 대형 공공 텔레콤 기업을 대상으로 ERP 도입 후 성과에 영향을 미치는 핵심 기술 요인 다섯 가지를 탐색한다. 광범위한 문헌 검토와 설문·인터뷰를 결합한 사례 연구를 통해, 시스템 복잡성, 조직 프로세스와의 정합성, 사용자 교육·수용, 데이터 품질 관리, 그리고 벤더·컨설턴트 협업 수준이 프로젝트 성공에 결정적임을 밝혀냈다. 연구 결과는 공공 부문 ERP 구현 시 기술적 위험을 최소화하고 성과를 극대화하기 위한 실무적 가이드라인을 제공한다.

상세 분석

이 논문은 공공 부문 ERP 도입이 민간 기업과는 다른 제약조건과 목표를 가진다는 전제 하에, 파키스탄 공공 텔레콤 조직을 사례로 삼아 성과 향상에 기여하는 기술적 요인을 심층 분석한다. 먼저, 기존 연구에서 제시된 CSF(핵심 성공 요인)와는 달리, 본 연구는 ‘기술적’ 차원에 초점을 맞추어 다섯 가지 핵심 요인을 도출한다. 첫 번째는 시스템 복잡성이다. ERP 모듈이 다수의 기능을 포괄하면서도 맞춤형 개발이 제한될 경우, 구현 단계에서 설계 오류와 유지보수 비용이 급증한다는 점을 강조한다. 두 번째는 조직 프로세스와의 정합성으로, 표준화된 ERP 프로세스가 기존 업무 흐름과 충돌하면 사용자 저항이 발생하고, 결국 시스템 활용도가 저하된다. 세 번째는 사용자 교육 및 수용이다. 공공 부문은 직원들의 IT 리터러시가 다양하고, 변화 관리가 체계적이지 못한 경우가 많아, 충분한 교육 프로그램과 인센티브 설계가 필요함을 지적한다. 네 번째는 데이터 품질 관리이며, ERP는 정확하고 일관된 마스터 데이터에 의존한다. 데이터 정제와 표준화 절차가 미비하면 보고서 오류와 의사결정 지연이 초래된다. 마지막으로 벤더·컨설턴트 협업 수준을 들었다. 외부 컨설팅 업체와 ERP 공급업체 간의 역할 분담이 명확하지 않으면 책임 회피와 일정 지연이 빈번히 발생한다. 연구 방법론으로는 문헌 리뷰를 통해 가설을 설정하고, 현장 설문(총 120명)과 심층 인터뷰(15명)를 수행해 정량·정성 데이터를 수집하였다. 통계 분석 결과, 위 다섯 요인은 각각 ERP 성과 지표(시스템 가용성, 사용자 만족도, 비용 절감률)와 유의한 양의 상관관계를 보였다. 특히 데이터 품질 관리와 조직 프로세스 정합성이 가장 높은 영향력을 나타냈으며, 이는 공공 부문 특유의 절차 중심 문화와 연관된다. 논문은 이러한 요인들을 통합 관리 프레임워크로 제시하고, 프로젝트 초기 단계에서 위험 진단 체크리스트를 활용할 것을 권고한다. 또한, 기술적 요인 외에도 정책적·조직적 요인과의 상호작용을 고려한 다층적 접근이 필요함을 시사한다.