브루나이 전자보건에서 고객 권한 부여를 위한 CRM 이공버전 연구

초록

본 논문은 웹 2.0 기반 CRM, 즉 CRM 2.0을 활용해 의료기관과 고객 간, 그리고 고객 상호 간의 상호작용을 강화하고 고객에게 치료·정보 과정에 대한 주도권을 부여하는 방안을 제시한다. 브루나이 주민을 대상으로 설문조사를 실시해 전자보건 서비스에서의 권한 부여 요구와 기대 수준을 파악했으며, 결과는 높은 수요와 긍정적 반응을 보여 향후 연구와 시스템 설계에 중요한 시사점을 제공한다.

상세 분석

이 논문은 기존 CRM이 주로 조직‑고객 일방향 관계 관리에 머물렀던 점을 비판하고, 웹 2.0의 소셜 네트워킹, 사용자 생성 콘텐츠, 실시간 피드백 기능을 통합한 CRM 2.0 모델을 제안한다. 핵심은 ‘고객 권한 부여(Empowerment)’라는 개념으로, 환자가 자신의 건강 데이터에 접근·수정하고, 의료진과의 상담 일정을 직접 조정하며, 동료 환자와 경험을 공유할 수 있는 환경을 구축하는 것이다. 이를 위해 저자는 다음과 같은 기술적 요소를 강조한다. 첫째, 클라우드 기반 전자건강기록(EHR) 시스템과의 연동을 통해 데이터 주권을 환자에게 이전한다. 둘째, SNS API와 위키형 포럼을 활용해 환자 커뮤니티를 형성하고, 지식 공유와 정서적 지지를 촉진한다. 셋째, 모바일 앱과 푸시 알림을 이용해 실시간 건강 모니터링 및 맞춤형 서비스 제안을 가능하게 한다. 설문조사는 350명의 브루나이 성인(연령 18‑65세)을 대상으로 온라인 설문과 오프라인 인터뷰를 병행했으며, 설문 항목은 ‘데이터 접근 권한’, ‘의료진과의 직접 소통’, ‘동료 환자와의 정보 교류’, ‘보안·프라이버시 우려’ 등 네 가지 차원으로 구성되었다. 결과는 78%가 데이터 접근 권한 확대를 원하고, 71%가 모바일 기반 상담 예약 기능을 선호한다는 점을 보여준다. 특히, 보안에 대한 우려는 42% 수준으로 비교적 낮았으며, 이는 브루나이 정부의 디지털 인프라 신뢰도가 높아진 배경과 연관될 수 있다. 한계점으로는 표본이 도시 중심에 편중됐으며, 설문 자체가 기술 친화적 응답자를 유도했다는 점을 인정한다. 그러나 이러한 제한에도 불구하고, 고객 권한 부여에 대한 강한 의지는 CRM 2.0 기반 전자보건 서비스 설계에 실질적인 근거를 제공한다. 논문은 향후 연구에서 다중 기관 간 데이터 표준화, 블록체인 기반 프라이버시 보호, 그리고 AI 기반 개인 맞춤형 건강 코칭 모듈을 통합하는 로드맵을 제시한다.