“사우디아라비아 시민의 전자정부 서비스 수용: UTAUT 모델을 통한 심층 탐구”

사우디아라비아 왕국(Kingdom of Saudi Arabia, 이하 KSA)의 공공 부문은 지난 수십 년에 걸쳐 전자정부(e‑Government) 서비스를 적극적으로 도입하고 홍보해 왔음에도 불구하고, 실제 서비스 이용률과 그에 따른 성과는 기대에 미치지 못하는 경우가 다수 보고되고 있습니다. 즉, 전자정부 시스템이 구축되고 다양한 온라인 행정 절차가 제공되고 있음에도 불구하고, 국민들이 이를 실제로 활용하는 비율이 낮고, 서비스 만족도 및 인식 수준 역시 제한적인 상황이 지속되고 있다는 점이 문제점으로 지적되고 있습니다.

이에 본 논문은 사우디아라비아 국민이 전자정부 서비스를 받아들이는 과정에서 작용하는 핵심 요인들을 체계적으로 규명하고자 하였으며, 이를 위해 통합 기술 수용 및 사용 이론(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, 약칭 UTAUT)을 이론적 틀로 채택하였습니다. UTAUT는 기존의 여러 기술 수용 모델을 하나로 통합한 이론으로, 성과 기대(Performance Expectancy), 노력 기대(Effort Expectancy), 사회적 영향(Social Influence), 촉진 조건(Facilitating Conditions) 등 네 가지 주요 구성요소가 사용자의 행동 의도와 실제 사용에 미치는 영향을 설명합니다.

연구 설계 단계에서는 사우디아라비아 내 다양한 연령, 성별, 교육 수준 및 직업군을 대표할 수 있도록 표본을 400명의 응답자로 구성하였으며, 설문지는 UTAUT의 각 구성요소를 측정할 수 있는 다차원 척도문항들로 구성되었습니다. 설문지는 온라인 및 오프라인 방식으로 동시에 배포되어 응답자들의 편의성을 높였으며, 수집된 데이터는 결측값 처리, 정규성 검증, 신뢰도 및 타당도 분석 등을 거쳐 연구에 적합한 형태로 정제되었습니다.

정제된 데이터는 구조방정식모형(Structural Equation Modeling, SEM) 기법을 활용하여 분석하였고, 구체적인 분석 도구로는 AMOS(Analysis of Moment Structures) 소프트웨어를 사용했습니다. SEM은 잠재변수 간의 인과관계를 동시에 추정할 수 있는 강력한 통계 방법으로, 본 연구에서는 UTAUT 모델에 제시된 네 가지 주요 요인이 전자정부 서비스 수용 의도와 실제 사용 행동에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하는 데 활용되었습니다.

분석 결과는 다음과 같은 주요 시사점을 도출했습니다. 첫째, 성과 기대가 높을수록 전자정부 서비스에 대한 긍정적인 사용 의도가 강화되는 것으로 나타났으며, 이는 서비스가 제공하는 효율성 및 편리성이 실제로 국민의 기대에 부합할 때 수용도가 상승한다는 것을 의미합니다. 둘째, 노력 기대, 즉 시스템 사용의 용이성에 대한 인식 역시 사용 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었습니다. 이는 인터페이스 설계와 사용자 교육이 충분히 이루어질 경우, 복잡한 절차나 기술적 장벽이 감소하여 이용률이 증가할 가능성을 시사합니다.

셋째, 사회적 영향은 특히 연령대가 높은 그룹이나 전통적인 사회 구조가 강하게 작용하는 지역에서 전자정부 서비스 수용에 중요한 역할을 하는 것으로 드러났습니다. 즉, 가족, 동료, 조직 내 리더 등의 의견이나 권고가 개인의 서비스 이용 결정에 큰 영향을 미친다는 점을 확인할 수 있었습니다. 넷째, 촉진 조건, 즉 기술 인프라의 가용성, 지원 서비스의 품질, 정책적 지원 정도 등이 실제 사용 행동에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 정부 차원의 지속적인 투자와 지원이 서비스 활용을 촉진하는 핵심 요인임을 강조합니다.

이러한 실증적 결과를 바탕으로 본 연구는 기존 UTAUT 모델을 사우디아라비아의 문화적·사회적 특수성을 반영하도록 수정한 새로운 모델을 제안합니다. 수정된 모델은 기존 네 가지 구성요소 외에도 ‘문화적 신뢰도(Cultural Trust)’와 ‘정책 인식(Policy Awareness)’이라는 두 개의 추가 변수를 포함하고 있으며, 이들 변수는 사우디아라비아 국민이 전자정부 서비스를 신뢰하고 인식하는 방식에 중요한 영향을 미치는 것으로 파악되었습니다.

제안된 수정 모델은 향후 전자정부 서비스 설계 및 정책 수립 과정에서 보다 정교하고 실효성 있는 전략을 도출하는 데 활용될 수 있습니다. 예를 들어, 서비스 홍보 단계에서 문화적 신뢰도를 강화하기 위한 캠페인을 전개하거나, 정책 인식을 높이기 위한 교육 프로그램을 체계적으로 운영함으로써 전반적인 수용도를 향상시킬 수 있는 근거를 제공하게 됩니다.

결론적으로, 본 논문은 사우디아라비아 국민의 전자정부 서비스 수용에 영향을 미치는 핵심 요인을 UTAUT 이론에 기반하여 실증적으로 규명하고, 이를 토대로 기존 모델을 현지 상황에 맞게 보완·확장한 새로운 수용 모델을 제시함으로써, 전자정부 서비스의 효과적인 확산과 지속 가능한 발전을 위한 학문적·실무적 기여를 이루었습니다. 이러한 연구 결과는 다른 국가나 지역에서도 전자정부 도입 및 확산 전략을 설계할 때 참고할 수 있는 유용한 프레임워크로 활용될 수 있을 것으로 기대됩니다.