Fracture numerique chez les seniors du 4eme age. Observation dune acculturation technique

DOI:10.3166/LCN.5.1.25-38 FRACTURE NUMERIQUE CHEZ LES SENIORS DU 4ème AGE. Observation d’une acculturation technique C HRISTINE M ICHEL U NIVERSITE DE L YON /INSA-L YON /LIESP C HRISTINE .M ICHEL @ INSA - LYON . FR M ARC -E RIC B OBILLIER -C HAUMON U NIVERSITE DE L YON /U NIVERSITE L YON 2/GR E PS M ARC -E RIC .B OBILLIER -C HAUMON @ UNIV - LY ON 2. FR F RANCK T ARPIN -B ERNARD U NIVERSITE DE L YON /INSA-L YON /LIESP SBT, V ILLEURBANNE F RANCK .T ARPIN -B ERNARD @ INSA - LYON . FR LCN n° 1/2009. Fracture nu mérique et justice sociale Contexte et enjeu En vieillissant, les personnes âgées (PA) accumulent les « handicaps » : sociaux, physiques, psychologiques ou cognitifs (Gorgeon et Léridon, 2001, Plonton, 2003). Il s’agit d’abord d’un d éclin cognitif (avec une réduction des possibilités d’adaptatio n, des désapprentissages, de la démotiv ation, des difficultés de mémorisation…) et de dég radations psychologiques i mportantes (marquées par une plus grande vulnérabilité psy chologique, l’absence de nouveaux investissements, une atteinte de l’estime de soi, la dépression ….). L’effritement de l’identité et du lien soci al est également spécifique de cette génération (Meire, 1992, David & Starzec, 1996). Avec le grand âge, on observe ainsi un repli de la personne sur le domi cile et un affaiblissement significatif de ses rôles sociaux et familiaux, une vie par procuration , des conduites régressives (alimentation, hygiène, usages sociaux), une perte de but et d’identit é conduisant à un état d’anomie (Atchley, 1980). Ce désengagement social s’exprime notamment par l a diminution du niveau d’interaction soci ale tant par la fréquentation que par l e degré d’implication. Ainsi près de 65% des plus de 75 ans vivent une situa tion d’isolement, c’est-à-dire qu’ils n’ont ni sorties, ni relations, ni contacts téléphoniques av ec des tiers (famille, amis…) (David & Starzec, 1996). Diverses recherches se sont ainsi développées pour cerner les attentes et besoins des P A et voir le bénéfice qu e pouvait produire les technologies sur leurs cond itions de vie. Ces appro ches regroupées sous le terme de « gérontechnologie » s’appuient sur des dispositifs technologiques qui peuvent aider les PA à identifier et ralent ir les effets de l’âge sur les systèmes neuronaux ou locomoteurs (Micera, Bona to, et Tamura, 2008). En réduisant les diverses dégradation sensori -motrices ou cognitives, elles peuvent améliorer la qualité de vie et la capacité que peuvent avoir les PA à participer aux activités journalières, à favoriser le maintien à do micile (en réduisant les séjours dans les résidences spécialisées (hôpitaux, EHPAD 1 , maison de retraite…) et aussi accroitre leur autonomie. A titre d’exem ples, Furness (2007) pr ésente un sol qui est capable de suivre les m ouvements des seniors et d onner l’alerte en cas de chute, ou encore un ordinateur intégré à une armoire à pharmacie qui vérifie l a prise de médicaments et alerte en cas d’erreur. Parmi le s dispositifs TIC on peut citer les portails web comme Care Onlin e (Osman, 2005) ou NIH Senior Health (Morrell, 2005), les outils de messageri es spécifiquement ad aptées (Dickinson et al., 2005) ou les jeux de stimulations cognitives (Activital, 2008). On pourrait dire, a priori que l’offre de service numéri que aux PA participe à une justice sociale. Rawls , philosoph e améri cain propose une thé orie de la justice sociale fondée sur deux prin cipes qui sont présentés de manière synthétique par Lecomte (Lecomte, 2000). Le premier principe, dit principe d’égale liberté es t prioritaire et vise à garantir des libertés et des droits égaux pour 1 EHPAD : Eta blissement d’Héber gement pour le s Personnes Agées Dépendantes. tous. Le second principe prôn e l’égalité des chances dans l’accès à diverses fonctions et p ositions sociales tout en r espectant les différences entre les individus , en stipulant en part iculier que les inégalités socio- économiques sont justes, si et seulement si elles produisent, en comp ensation, des avantages sur les plus défavorisés. En considérant cette définition, n o u s a l l o n s t e n t e r d e v o i r s i c ’ e s t effectivement le cas pour l es PA. Nous présenterons les grandes te ndances de l’offre numérique aux PA, l’usage qui en est fait et le bénéfice, en termes de qualité de vie, qu’elle leur apporte. Pour mieux d éfinir l’adoption de la technologie, l’usage e t ainsi mieux inte rpréter le bénéfic e, nous propos ons d’identifier les dynamiques d’acceptati on technologique des PA selon le TAM ( Technology Acceptance Model ) de Davis adapté (Hamner et Qazi, 2008) au travers d’un état de l’art et d’une enquête, qualitative et quantitative, réalisée auprè s d’une population de PA du 4eme âge. PA et justice sociale Sur les trois principes de Rawls on peut dire que la justice so ciale n’est que rarement observée concernant l’acc ès et l’usage des TIC par les PA. En effet, comme le souligne le rapport « France numérique 2012 » (Besson, 2008): « Même si environ un million de seniors supplémentaire ont acqui s une connexion Internet en 2007 (vs 2006), il est nécessaire de réduire la frac ture numérique sur cette cible, car plus de 5,7 millions de seniors r estent “e-exclus” encore aujourd’hui en France ». Ce que confirme d’ailleurs l’enquête menée par le Credoc (Bigot et Croutte, 2007) qui montre que l’âge est déterminant dans l’achat des environnements TIC et dans leur utilisation quotidienne. « Les sexagénaires comptent d ans leurs rangs deux fois moins d’utilisateurs quotidiens q ue la moyenne (24% contre 49%). Pass és 70 ans, le lien avec la machine est des plus t énus. ». En effet, 86% des personne s de plus de 70 ans n’ont pas d’ordinateur et parmi ce lles qui en ont un, seul 46% se co nnectent t ous les jours contre 30% qui se connectent moins que deux fois par semaine voire jamais. Mais, comme pour d’autres popul ations, plus q ue les questions d’accès, ce sont des questions d’utilisation et de qualité de l’utilisation (Camacho, 200 5) qui accroissent la fra cture nu mérique. Camacho menti onne que : « Les fractures numériques résu ltent des possibilités ou d es difficultés pour le s groupes sociaux de mettre à profit, collectivement, les technologies de l’info rmation et de la communication afin d e transformer la réalité dans laquelle il s évoluent et d’am éliorer les conditions de vie de leurs membres. » De plus, s’il existe quelques dis positifs spécifiquement développés pour les PA comme nous l’avons vu ci-dessu s, il faut bien sav oir que la plupart des services (administratifs, bancaires, d’achat, médicaux…) délivrés par des supports virtuels et médiatisés, ainsi que leurs modalit és d’interaction ou leurs type de ressources proposé es ne sont pas spéci fiquement adaptées à ce type de public (Godfrey et Johns on, 2008). Sachant que les PA sont particulièrement intéressés pour avoir des informations rela tives à la santé et la médecine, Morrell (Morell, 2005) mentionne l’étude de Becker qui a analysé 125 sites web LCN n° 1/2009. Fracture nu mérique et justice sociale de ressources de santé. Ses résultats mo ntrent des défauts d’utilisabilité pour les PA : 93% utilisent de petites polices de caractères, 24% nécessitent une utilisation complexe de la souris pour naviguer, 30% présentent un contenu informationnel compréhensible unique ment pour les p ersonnes ayant fai t des études supérieures. Enfin, si la prochai ne génération sembl e être davantage sensibilisée aux technologies, le ry thme effréné des changements qui caractérisent les innovations techniques risque de perpétuer le problème d e l’adaptation au-delà des générations ac tuelles (Marquié et Baccarat, 2001). Les TIC, mal adaptées ou mal proposé es, risquent d’accentuer l’exclusi on sociale des PA et la fracture numérique alors même qu’elles laissa ient en trevoi r de formidables opportunités pour l’amé lioration de leur qualité de vie. Les gouvernements ont intégré ce fait da ns leurs investissements puisque, si le financement de l’infras tructure reste prépondérant dans les plans de réduction de la fracture numérique, nous pouvons obse rver qu’ils sont complétés par d’autres directement orientés vers le soutien à l’usage. A titr e d’exemple, dans le cas des seniors, citons l’action 27 du plan de développement de l’économie numérique (Besson, 2008) « Action n°27 : Favoriser l’usage du numérique par les seni ors. Lancer en 2009 une expérimen tation, basée sur le mécanisme des services à la personne et coordonné e par l’Agence nationale des se rvices à la personne (ANSP), afin de créer une offre globale “m atér iel, connexion, formation” à destination des seniors. …/… Lancer une campa gne plurimédias pour favori ser la confiance et les usages des TIC auprès des se niors ». Mais, pour être efficace, ces mesures doivent bien prendre en compte les spécificités des PA en termes d’acculturation technique. En effet, différentes études (Sperandio et al , 1997) montrent qu’il n’y a pas d e déterminisme générati onnel quant à l’adoption de l a technologie, si ce n ’est les diverses dégradations et i ncapacités qui peuvent rendre difficil e l’accès au système. Ceci dit, d’autres facteurs d’us age (d’utilité, d’utilisabilité, d’accessibilité et d’acceptabilité) peuvent ég alement co ntrarier l’approp riation des techn ologies à destination des PA. Pour mieux ide ntifier ces facteurs, nous proposons d’appliquer un modèle d’acce ptation technologique TAM ( Technology acceptance model ) étendu (Hamner et Qazi, 2008) des PA du 3eme âge et du 4eme âge. Ce modèle est présenté dans la figure 1. Culture organisationnelle Fac te urs individuels Facteurs du dispositif Utilité perçue Facilité d’utilisation perçue Utilité personnelle perçue Attitu de face à l’usag e Intention de comportement Utilisation du dispositif Figure 1 : TAM étendu (Hamner et Qazi, 2008) Nous avons identifié certai nes caractéristiques parmi ces facteurs à partir de la littérature. Elles concernent les facteurs individuels, les facteurs du dispositif, la culture organisationnelle et l’usage du dispositif. Nous les avons compl étées et avons rense igné les autres facteurs (en particulier concern ant la percepti on de l’utilité, de la facilité d’utilisation perçue , attitude face à l’usage et intention de comportemen t) à partir d’une étude sur le terrain au près de PA du 4eme âge. TAM et PA du 3ème âge Dans le cas de l’usage des TIC chez les PA du 3eme âge, les facteurs qui relèvent de la culture organisationnelle correspondent à l’environneme nt social qu i j o ue à l a f o i s l e r ôl e d e t u t eu r p éd a g og i q ue o u pe r s on n e re s s ou r c e e n c a s d e problème (Karavida s et al., 2005) ou un rôle de miroir qui valorise l’ego de la PA par son usage (Dickinson and Greg or, 2006) (Caradec, 2004). Concernant l’entraînement et la fo rmation, Morrell ( 2005) mentionne qu’il n’y a pas de méthode optimale identifiée mais quelqu e s critères (par exemple une formation longue, plutôt en binô me ou en petits grou pes et avec des séquences d’apprentissage non co mplètement diri gées). Il indique de plus que ces formations permet tent aux PA du 3eme et 4ème âge d’acquérir et m aintenir des compétences sur du long terme. Les f acteurs ergonomiques spécifiques au dispositif concernent l’accessibilité et l’ut ilisabilité des interfaces (Czaja and Lee, 2007) (Morrell, 2005) (Osman, 2005) (Dickinson et al., 2005) qui doivent être adapté aux déficiences psy chomotricielles ou sensitives (ouïe, vue, cog nition) des PA. Par exemple, Morre ll (2005) propose un guide de conception de site web accessible pour les pers onnes âgée et indique les caractéristique s typographiques adapté es à des déficiences d e v i s i o n e t d e s c a r a c t é r i s t i q u e s d’organisation des pages w eb adaptées à des déficienc es cognitives (texte en voie active ne n écessitant pas d’inf érence pour sa compréhension, l angage simple, texte organisé en petites sections, etc.) et m entionne l’importance d’une navigation simplifiée. Dickinson (D ickinson et al., 2005) présente les caractéristiques d’utilisabilité d’un outil de messagerie. Un autre facteur individuel concerne l’usage préal able d’ un dispositif TIC qui peut impacter directement l’attitude de la PA, en particulier son niveau d’anxié té face au dispositif, mais aussi la connaissance de l’utilité qu’il peut en avoir (Aula, 200 5) (Karavidas et al., 2005) (Marquié et Baccarat, 2001). Ces études montrent effectivement une amélioration de la qua lité de vie, du niveau d’indépendance et de la reconstruction du lien social ( Karavidas et al., 2005), d’autres plus critiques précisent que ce n’est pas l’usage effectif du dispositif qui en est l a cause mais la stimulation s ociale liée au x phases d’en traînements (Dickinson e t Gregor, 2006). Ces études concernent génér alement des PA du 3eme âge et peu d’informations sont disponi bles concernant les PA du 4eme âge. Dans la suite, LCN n° 1/2009. Fracture nu mérique et justice sociale nous proposons, à pa rtir de l’étude expériment ale décrite ci-dessous, de formaliser, selon le modèl e TAM une dynamique d’acceptatio n technique pour une population de PA du 4 eme âge en E HPAD (Etablissement d’H ébergement pour Personnes Agées Dépenda ntes). TAM et PA du 4eme âge : Observation expérimentale L’étude expérimentale a été réalisée dans l e cadre du projet MNESIS financé par le Ministère de la Recherche (appel « Usages de l’Internet »). Notre objectif était d’étudier les répercussions cognitives et ps ychosociales liées à l’usage d’un l’environnement technologique, Activital TM , (Activital, 2008) sur une population de personnes très âgée résidant dans 7 EHPAD (Eta blissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes). Activital propose troi s activités complémentaires (voir figures 2, 3, 4) : un ensemble de jeux cognitifs , un outil de rédaction de journal de résidence pour dév elopper la créativité et un outil de mes sagerie électronique simplifié pour favoriser les liens sociaux et la communication. Figure 2 : outil de rédaction de journaux Figure 3 : outil de messagerie électronique Figure 4 : jeux cognitifs à difficulté variable Un groupe de résidents a été formé à A ctivital. Il pratiquait des séa nces de formation à raison de 2 à 3 séanc es par semaine (durée de 30 à 45 minutes selon les EHPAD) sur une période de 6 mois de novembre 2005 à avril 2006. Ces sessions étaient assurées par les anim ateurs de chaque résidence qui avaient reçues pour l’occasion une formation spé cif ique de la part de la société éditrice du logiciel. Les autres jours, les ordi nateurs rest aient en libre service p our permettre aux PA de dév elopper leur pratique. No us avons observé cette expérimentati on. Méthodologie d’analyse Echantillon Sur une population potentielle de 45 personnes se décla rant intéressées pou r être formées au dispositif et participer à l’étude, nous avons opéré une sélection pour satisfaire aux contraintes du pr otocole d’observation. Nous n’avons pas choisi de prendre les résidents ayant des déficiences cognitives (identifiées par un score inférieur à 25 au test "Mini Mental S tate2" (MMS) de Folstein (Derouesné et Al. , 1999). Nous av ons préféré ne pas retenir non plus les personnes ayant des difficultés motrices et perceptives empêchant l’interaction avec l’environnemen t informatique, ou a yant des difficultés à s’exp rimer et à rendre compte d’un vécu (personnel , social, psycho logi que…). Nous avons enfin privilégié les personnes ayant un entourage (familial ou amical) disposant d’une connexion internet pour perme ttr e l’échange de messages électroniques. L’échantillon d’étude était donc de 27 personnes. 10 d’entre ell es n’ont pas utilisé le dispositif informatisé mais des jeux identiques au format papier pour permettre d’avoir un group e test dans les analyse cogni tives (Tarpin-Bernard et Al , 2006). Sur les 17 personnes ayant suivi le s ateliers informatiques, il y a eu 3 départs (retour au domicile ou décès ). Nous considèrerons donc un échantillon stable de 14 participants sur toute l a durée de l’étude, nous l’appellerons groupe MNESIS. Le tableau 1 expose les principa les caractéristiques de cet échantillon. Age moyen Genre Situat ion matrimoni ale Profession antérieure Descendanc e (moyenne) par résident Anciennet é (moyenne) dans les résidences Connaissanc e préalable de l’informatique 84 ans (Ecart type 3,77) 12 Femmes 2 Hommes 11 veuves/ veufs, 2 célibataires et 1 mariée 7 employés adm., 4 fonctionnaires, 2 prof. indépendantes 1 sans profession 3 enfants (~ 60 ans) 6 petits enfants (~30 ans) de 3 à 14 arrières petits enfants 3 ans (Ecart type 2,23 4 par le travail (système à cart es perforées) 2 par la famille Tableau 1 : Caractéristiques du groupe MNESIS Méthode d’observation Divers recueils de données ont été effec tués avant et après la formation à l’environnement technologique. - des questionnaires auprès des 45 réside nts initialement intéressés ainsi que quelques familles et personnel d’encadrement pour avoir une vue globale de l a population du 4eme âg e. - des entretiens semi-directifs en dé but de parcours et à mi-p arcours. Les entretiens initiaux pe rmettait de complét er les questionnaires conce rnant le profil du résident, sa personnalité, ses relations s ociales, son point de vue sur 2 MMS : Ce test permet de repérer et de prévenir d'éventuelles dégra dations cognitives LCN n° 1/2009. Fracture nu mérique et justice sociale utilisation des TIC. Les entretiens à mi-parcours visaient à recueillir les premières réactions et impr essions des résidents par rapport à l’ou til, les usages effectifs, les apports, la facilité d’utilisation, la perc epti on de l’entourage et le déroulement de la formatio n - des observations sur le terrain de di fférentes n atures : (1) observation de journée type (un obse rvateur suit un résident et not e tout ce qu’il peut faire du levé au couché), (2) observatio n de participation aux activités (les animat eurs notent, pour chaque rési dent, quelles sont les activités pro posées par la résidence qui sont choisies et l’attitude du résident dans ces activités), (3) observation du déroulem ent des séances de formati on (un observateu r renseigne, pour chaque problème re ncontré par l’utilisateur le type de problème, la nature de l’intervention, qu i l’aide et quelle fonctionnalité du logiciel pose problème). - des recueils de traces d’usage. Pendant l a formation nous av ons procédé à l’enregistrement de toutes les traces d’interaction avec le clavi er ou l’écran tactile. Certaines techniques permett ent de saisir la réalité des pratiques ( méthodes d’observation di rectes fondées sur le s faits ), d’autres ont pour but de comprendre et d’expliciter ces pratiques ( méthodes d’entretien et de questionnaire fondées sur les représe ntations ). L’objectif était de parvenir à l’obje ctivation des données par la triangulation des méthodes et la mise en perspective de leurs résultats (Denzin, 1978, Vermersch 1994). Méthode d’analyse Les qu estionnaires auprès des résidents, familles et encadrement ont été traités avec Shinx et ont don né lieu à des rapports d’enquête quantitatifs (Oudart, 2005). Les entretiens semi-directifs ont été retranscri ts et analysés manuelleme nt pour saisir/affiner les points vues et contex tes. Les citati ons extraites de ces entretiens sont présentées en italique da ns l’anal yse. La totalité des entretiens sont consultables dans (Oudart, 2005). Certaines observ ations sur le terrain (journée type et pointage de p articipation aux ateliers pr oposés par la résiden ce) ont été retranscrites en données quantita tives. Pour les journées types nous avons recodé chaque activité (toilet te, lecture, jeux, repas, ….) selon son degré d’interac tion sociale (exemple : 0 pour une ac tivité passive individuelle et 5 pour u ne activité active collective). L es courbes des « journées types » ont permis d’analyser les résidents individuellement ou globaleme nt comme dans la figure 4 propos ée dans (Michel et al. , 2006a) qui présente une moyenn e des niveaux d’interaction des résidents par heure, avant et apr ès l’expérimentation. L es pointages de participation aux ateliers proposés par la résidence ont permis d’avoir une vision quantitative globale des activités choisies par les résid ents et de leur at titude (active ou en retrait). Ainsi, le tabl eau 2 ci-dessous présente la moyenne mensuelle de parti cipation aux activités pour tous les résiden ts comparativement à ceux du groupe MNESIS, et ce avant et après l’expérimentation. D’autres graphes, comptab ilisant le nombre moyen de résident en attitude active ou en retraits sont prése ntés dans (Michel et al. , 2006a) (figure 6). Activité s d’express ion et communication Activité s manuelles Activité s physiques Activité s socio- culturelles Activité cognitive s Total Population totale DEBUT 1,97 0,77 0,40 2,36 0,61 6,12 Population totale FIN 2,29 0,91 0,37 3,79 1,17 8,53 Echantillo n MNESIS DEBUT 2,60 0,92 0,38 2,58 1,68 8,17 Echantillo n MNESIS FIN 5,26 1,47 0,86 4,33 1,44 13,36 Tableau 2 : Moyenne mensuelle de partic ipation aux activités en début et fin d’expérimentation pour l’ ensemble des résidents et pour l’échantillon MNESIS Les enregistrements des traces d’interaction avec Activital ont été réalisés pou r construire une base de connaissances sur les usages (Michel et al. , 2005) et ont été partiellement analysée par Esslimani (Esslimani, 2006). Elle a construit, à partir de tâches élé mentaires (clic, fr appe clavier et interaction de l’application ) des tâches évoluées utilisées, de manièr e combinées, pour définir des profils d’usage. Résultats Nous présentons, dans l es paragraphes suivants, les carac téristiques représentatives de chaque facteur du TA M étendu que nous avons pu identifier à partir des différentes méthodes d’obser vation. Facteurs individuels Le tableau 1 ci-dessus donne une pr emière description soci o-biographique de l’échantillon. Nous avons déjà pré senté un bilan de l’existant socio- biographique complet (Oudart, 2005) ains i qu’un bilan des pratiques sociales (Michel et al. , 2006a). Nous ne les représenterons pas ici et axerons l’analyse sur les facteurs individuels qui nous semblent pertinents pour expliquer le TAM. De part la constitution de l’échantillon, les résidents sont ca ractérisés par : u ne absence d’affection cognitive, d’handicap visuel ou auditif gr ave. Ils présentent une bonne capacité à verbaliser et di sposent tous d’un entourage formé aux technologies informatiques. Le questionnaire et le s entretiens semi-dire ctif a montré qu’ils n’avaient aucune formatio n préalable au x applications proposées et à internet et souvent aucu ne manipulation d’un ordinateur ou aut re dispositif technique mais une forte motivation malgré quelques craintes devant cet LCN n° 1/2009. Fracture nu mérique et justice sociale inconnu et une attente de changement dont les conséquences ne sont pas clairement identifiées. En effet, 82 % des résidents n’ont jamais utilisé d’environnements technologiques mais 65 % veulent essayer par curiosité, pour découvrir de nouvelles choses et 40,7% déclarent avoir déj à eu envie de se former à internet. Caractéristiques techniqu es du dispositif Comme nous l’avons déjà précisé, le logiciel A ctivital TM propose trois ty pes d’activités : des jeux cognitifs et ludiques (ie, tour de Hanoï) ; un outil de r édaction de journal de réside nce et un outil de messagerie éle ctronique . Cet environnemen t prend en compte les difficultés d’usage de cette population à besoins spécifiques (contraintes perce ptives, motrices…) en proposant une in terface élaborée su r les principes d’accessibilité (WAI, 2007) et notamment les polic es de caractères (taille, couleur), la structuration glo bale des écrans, la simplification d u dialogue (vocabulaire et libellés des com mandes) et le recours limité à la souris et au clavier (par la possibilité d’utiliser de s écrans tactiles si besoi n) comme le recommandent Morrell (2005) et Dickinson (Dickinson et al. , 2005). Les entretiens semi-directi fs effectués a mi-parcours ont toutefois id entifié que l’usage du dispositif a pâti de nombreux dysfonction nements techniques , surtout au début de l’expéri mentation, en raison de bugs du logiciel mais aussi à cause de restrictions de sécurité pour l’ ac cès au réseau imposés par la maison de retraite. Culture organisationnelle Nous considérons par culture org anisationnelle le mode d’organisation (personnes de l’entourage, relati ons sociales, organisation professionnelle) et le mode de sensibilisation au TIC des résident s. Dans un EPAHD, dans la mesure où le lieu est fermé et le rési dent ne sort pas, les personnes de l’entourage de la PA sont l’encadrement (équipe médicale, dir ection, animateurs), la famille et les autres résidents. Concernan t les relations social es préalable à l’expérimentation, l’analyse des questionnaires et entretiens semi-directif s a permis de voir que depuis qu’ils sont en maison de retraite, la plupar t de s résidents ont l’impression être moins sociables et mo ins dynamiques. Les explica tions données sont soit personnelles (liées à l’âge, à des problèm es de santé) soit sociales ( « à caus e des gens ici » , « je m’ennuie » ). Le regard porté sur l a population des résidents es t d’ailleurs souvent très critique et dévalorisant « Je ne suis pas à ma pl ace car personn e n’a toute sa tête » . Quelques personnes âgées notent cependant que l’arrivée en résidence leur a pe rmis d’être dans un environ nement plus calme et se rein, « propice à découvrir de nouvell es choses » . Les relations avec l’extérieur ( famille et amis) se font principale ment par télé phone (82 %) et e n visite (74 %). De manière plus précise, les relations avec la famille so nt jugées sati sfaites mais la famille est souvent trop loin g éographiquement ou su r-activ e ce qui empêche les visites. Les discussions tournent pr incipalement autour de la famille, de la santé des personnes âgées et de sujets généraux (temps, faits divers…). La famille ne participe pas aux activités proposé es par la résidence. Les relations avec l’encadrement sont considérées comme très satisfai te par 93% des résidents. Ils sécurisent les personnes âgées et leur donne l’impression d’une meilleure prise en charge. Les résidents gardent de s relations av ec d’anciens amis qui s’effectuent essentiellement par télép hone (67 %) et en visite (41 %). Les relations avec les autres ré sidents sont en revanche assez limitées (46% de l’échantillon) et plutôt superficielles. Concernant la sensibilisation aux TIC, les ani mateurs et la famille ont joué un rôle clé dans la motivation et le pass ag e à l’acte de la PA en suscitant pl us ou moins volontairement une situation de challenge ou de « reconnaissance affective ». En effet, les entretiens se mi-directifs ont relevé que les réticences initiales de certains résidents à parti ciper aux ateliers informatiqu es étaient levées dès lors qu’ils cherchaient à faire pl aisir à leurs animateurs ou familles en intégrant les groupes de form ation. Ils voulaient également l eur démontrer, qu’ils avaient la capacité à suivre cet apprentissage tech nologique. « Je voulais montrer que l’on pouvait encore appren dre à nos âges ». Pensant ne plus être attracti f auprès de ses proches, il s’ agissait al ors d’étonner sa famille (enfants et petits enfants) et de susciter ai nsi curiosité, intérêt et reconnaissance. La prin cipale action de sensibilisati on a été les séances de formation qui étaient principalement portée par les anim ateurs . Les relevés d’observation des séances ont montré leurs modes de réalis ation : après avoir présenté quelques fonctionnalité s du dispositif à manipuler lors de la séance (envo yer un mail) ou après avoir expliqué le fonctio nnement du jeu, l’anima teur restait généraleme nt en retrait et assurait just e un soutien ponc tuel. Il n’intervenait qu’ en cas de dysfonctionnement maj eur, ou suite à une demande du résident. L a plupart de ces requêtes concern aient les jeux et étaie nt le plus souvent des dem andes de soutien ou de réassurance psychologique ( « Je le fais bien », « C’est bien ça, non ? » « Je suis pas m al, hein ? » ). Si un second résident était présent, il proposait alor s spontanément son aide. Les résidents ont me ntionné systém atiquement l a gentillesse et le degré attenti on des animateurs à leur égard. Pourtant, cette nouvelle activité n’a pas toujours été bi en vécue par certains animateurs. La princi pale raison était l’ absence d’assistance tec hnique pour la gestion des ordinateurs (pannes i nformatiques entre autre) ou la ma nipulation des logiciels (gestion des bugs, mise en ro ute, gestion des profils, etc.). L’équipe d’observation ou le directe ur des animateurs a souvent eu c e rôle de soutien technique . Une autre raison a ét é le manque de reconnai ssance de la Direct ion dans l’évolution de leur stat ut car à l’époq ue, ce type d’activité n’ était pas inscrit dans les fiches de post e de ce personne l : c’était une tâ che supplémentaire pour laquelle il n’avait pas été préparé. Plus globalement, la Direction a sous-estim é le rôle de ces acteurs dans le projet (d’autant plus que le turn-over des animateurs était important), et pl us globalement sous-évalué les contrai ntes organisationnelles de la ges tion d’un tel projet innova nt : lieux d’implantation LCN n° 1/2009. Fracture nu mérique et justice sociale des ateliers informatiques, formatio n et motivation des animateu rs, aléas techniques. Si la Direction a globalem ent bien commu niqué auprès des familles et des participants à l’étude (sur les te nants et les abouti ssants du projet), elle a en revanche peu discuté avec son personnel sur les ap ports et enjeux de ce projet ; ce qui a pu être perçu com me contrainte supplément aire venant contrarier ou « sur-charger » leur activi té. Les réticences et résistances étaient donc nombreuses. Par exemple, les réunions (ou tout autre forme de séance d’information) en gra nd nombre ont été difficile s à organiser, ce qui a engendrer des défauts d’in formation aux animateurs sur l’organisation des séances et le no n respect des plannings (calendrier des séances, type d’activit é messagerie-jeu-journal, durée des formations). Facilité d’utilisation perçue Dans le questionnaire, à la question, « vous sentez-vous capabl e d’utiliser ce s ordinateurs, ces techniqu es ou ces écrans ? », 29,6% pense que oui, 11,1% pens e que non, 22,2% ne savent pas et 37% n e répondent pas. A la questi on ouverte compléme ntaire « pourquoi » beaucoup répo ndent « j’ai encore tout e ma tête » . La plupart se sentent capable d’utiliser Intern et (47%) et n’ont pas de crainte voire même sont plutôt enchantés à l’idée de l’utiliser : « Je ne connais pas Internet mai s je n’ai pas de craintes et si je retourne chez moi un jour je pourrai s me servir de l’ordinateu r », « Je considère qu’il faut vivre avec l’évolu tion des vies et Internet en fait partie ». Le fait que leur entourage ait une pratique de l’info rmatique ou d’Internet les a sensibilisés, familiarisés, désinhibés. Ils ont l’impre ssion de baigner en quelque sorte dans cette ambiance tech nologique « Je savais c e qu’était Intern et par mon fils qui m’ a déjà tout expliqué». Cette stimulation passive a facilit é l’acceptati on de l’informatique et a abaissé la crainte mêm e s’il a subsisté un sentiment d’incompétenc e dû à une faible estime d’eux-mêmes (Michel et al. , 2006b). Intention de comportement Les motivations et att entes des résidents pa r rapport au pr ojet et aux TI C avant l’utilisation sont les suivantes : 65 % veulent essayer par curiosité, pour découvrir de nouvelles choses, 18% pour se prouver qu’ils sont encore capabl e d’apprendre et 18,5% pour rencontre r et échanger avec des personnes extérieures. Les intenti ons de comporteme nt ne sont donc pas clairement identifiées. Utilité perçue L’utilité perçue des jeux est souvent mentionnée pour pallier les déficiences de mémoire. Concernant l e mail et à terme internet, 47 % en attende nt une ouverture sur le monde et 29 % une meilleure interaction avec l’entourag e familiale et amicale, « Je voulais envoyer des messages à mes enfants et petits enfa nts qui sont éparpillés dans toute la Fr ance et tous équipés d’ordinat eurs », mais beaucoup de réponses concerne la satis faction d’une curiosité « je veux être au courant de s évolutions », « il faut vivre avec son temps » ou bien pour saisir l’opportunité qui leur ait offerte sans avoir a priori d’utilité « ça peut toujours servir ». Aucun résident ne mentionne l’utilité du traitement de texte. Attitude face à l’usage Lors des entretiens semi-directifs, le s résidents se sont déclarés plutôt contents de l’usage de l’informatique. Certains ont considér é la formati on comme une nouvelle activité qui occupait l a journée notamment en ce qui concernait les messages (pré-rédigé sur pa pier avant de les adresser par m ail le jour de l’atelier) « C’est une activité nouvelle qui me sort de mon quotidien ». D’ autres ont ressenti un bénéfice direct lié aux jeux, « le fait de progresser dans les niveaux montre que l’on devient mei lleur, que mon niveau intel lectuel progresse… » Ce bénéfice, quantifié par les utilisateurs via le scor e, comme le montre la citati on, a été crucial dans l’usage, et nous avons vu que la demand e d’être rassuré par les animateurs était for te pour ce type d’activité . Ils ont déclaré souhai ter progresser et approf ondir leurs premières connaissan ces de l’informatique avant d’apprendre d’autres technol ogies (comme une caméra num érique par exemple). Suite à l’expériment ation, 2/3 des résidents ont exprim é le besoin d’avoir un ordinateur personnel : « J’ai envie de me procurer un ordinate ur dans ma chambre. Mon fils en a deux chez lui et j’es père qu’il m’en céd era un …/… Je pense q ue cela devient de plus en plu s nécessaire da ns ma vie. ». . Ils se sont déclarés particulièrement fiers d’eux : « Je suis fier de ce que j’ai fait. De plus, j ’ai l’impression que les jeux amé liorent la mémoire, l’intellig ence ». « Satisfaction personnelle car je sui s assez fier de dire que je maîtrise l’informatiqu e. Cela m’a ap porté de la confianc e et de la satisfaction» – « L’informatique ne m’ a apporté que des cho ses positives ». Les résidents mettent en avant l’innovation que re présente ce projet dans leur vie de tous les jours au sein de la résidence. Il l eur permet de connaîtr e quelque chose d’actuel, de vivre avec son époque, de connaîtr e que lque chose de nouveau (dont tout l e monde parle) avant de m ourir… Finaleme nt ils ress entent le fait d’exister encore et d’être ca pable d’apprendre , d’évoluer, de progresse r (et de ne plus régresser) « C’est une saine occupation qui ne peut être que béné fique à la connaissance (…) Il s’agit de ne pas mourir idio t » « C’est quelque chose de nouvea u qui me stimule et m’amuse. Je peux appre ndre beaucoup de choses nouv elles ». Ils sont également fortement encouragés à c ontinuer par leur famille. Paradoxalement, l’usage de l’informatique fait naître un sentiment de finitude, de fin prochai ne et inéluctable. Nombreuses étaient e n effet les PA, se déclarant frustrées parce q u’elles n’auraie nt plus le temps de s’investir dans l’informatique alors que l’envie d’apprendre, de se for mer est de plus en plus forte « c’est malheureusement trop tar d, je suis trop vielle, t rop âgée, je n’au rai plus le temps. (…) C’est plus difficile à mon âge, alors à quoi bon continuer » . Cette expérience leur a fait aussi prendre conscience certaine s limites et incapacités personnelles (motrices, cognitives, perce ptives) dans l’accès aux technologies. « C’est dur avec la souris car j’ai la main qui tr emble. Je ne m’e n étais pas rend u compte que cela pouvait être aussi gênant auparava nt » ou encore « J’ai découvert que j’avais beaucoup de mal à lire LCN n° 1/2009. Fracture nu mérique et justice sociale sans lunette l’éc ran : j’avais mal à l a tête et avais des trou bles de la vision. J’ai donc dû prendre RDV avec l’ophtalmo. » Au travers de leurs discours, il re ssort aussi que l’acquisition d’une connaissance inform atique par les formations délivrées a co nféré aux PA participant à l’étude un rôle d’expert au se in de la résidence, qui a créé une forte distinction, pour ne pas di r e discrimination au sein de l’établissement entre : (i) ceux qui n’ont pas été sélect ionnés pour le projet et qui montrent leur déception par un désintérêt de l’activité infor matique et un relative indifférence envers les personnes qui y par ticipent ; e t (ii) ceux qui sont associés au projet Mnésis et qui ont eu l’impression de s’élever intell ectuellement et « statut airement » par rapport au res te des personnes de la résidence ; en tou t cas d’avoir tout mis en œuvre pour ne pas régresser. Certains se considèrent d’ailleurs comme faisant partie des pionniers, voire d’une élite. Ils sont très critiques à l’encontre de tous ceux qui se laissent dépérir et qui ne font pas l’effort de s’investir dans les divers ate lier s proposés (dont l’inf ormatique). Un système « paradoxant » -i nhérent à la dynamique des groupes (Mucchielli, 1992)- s’est en quelque sorte développé : plus les participants ressentent un sentiment de confia nce et d ’ estime de soi, plus ils construisent un système fondé sur la cohésion social e du groupe ; et plus à l’inverse, ils développent u n sentiment de dépréci ation et de mépris à l’enc ontre des plus faibles. « Les autres ne suivent pas, ils sont des boul ets, trop lents. Je choisis mes activités pour ne pas me retrouve r avec eux. Sinon, ça ne suit pas et je ne réu ssis pas ! » Enfin, nous avons pu constater que plus ils se formaie nt, plus ils devenaient exigeants. Si l’environ nement était toujou rs jugé ergonomiquement s atisfaisant, les temps de connexion devenaient trop le nts, les services proposés pas assez variés (l’accès à Internet est souvent de mandé et les jeux considérés comm e rapidement complèteme nt explorés) et le personne l perçu parfois comme incompétent car in capable de résoudre to utes leurs requêtes et aléas techniques. Usage La fonction de l’environne ment techniqu e privilégiée par les résidents est les jeux cognitifs. « Cela m’a apporté de la confiance et de la satisfaction » , « cela entretient la mémoire, cela nous f ait travailler », « j’ai appris beaucoup de choses grâce au jeu de mots, je suis au niveau 2 c’est très stimul ant ». Ces jeux de stimulation les épanouissent sans les infantiliser. Cette activi té étant survalorisée par l es résidents, le niveau d’attente et d’exigence devient très élevé en terme de possibilités techniques e t de niveau d’encadrement. Les tests relati fs aux incidences cognitives du système qui ont été conduits par le laboratoire EMC de Ly on 2 ont d’ailleurs montré qu’il n’y a eu ni dégradation, ni améli oration des personnes sur le pl an cognitif, mais plutôt une stabilisation des pr ocessus supérieurs (raisonnem ent, mémoire…) (Tarpin-Bern ard et al., 2006). Le mail a été utilisé de manière plus sporadique mais est bien identifié comme un palliatif à « l’enfermemen t » de la résidence et une bonne solution pour renforcer ou créer des lie ns sociaux (par la famille , des amis perdus de vue ou même avec le personnel). « J’ai l’impression q u’on a reformé une famill e beaucoup plus qu’avant grâce à l’int ernet ». « J’ai envoyé un mail à des amis américains qu e je ne vois plus. Cela va me p ermettre d’avoir des nouvelles plus f réquemment. Si je peux c orrespondre avec eux plus facilement, ce serait une bonn e chose». « J’ai également reçu une pièce attachée : une photo c’était très gentil. La photo des enfants d’une infirmi ère » . Les résidents considèrent qu’ils sont rel ativement autonomes dans la manipulation du mail ou des jeux. En revanche, ils expriment av oir encore des difficultés d ’utilisation avec le journal pour s aisir rapidement des textes, les structurer et faire des mises en formes. L’analyse des traces d’usage du mail et d’un jeu initié par Esslimani (2006) apporte quelques info rmations complémentaires. Nous les présentons plus a titre d’illustration de ce qu’il est possible de faire qu’à titre de résultat à proprement parlé car tous les participants n’ont pas été analysés. Comme nous l’avons déjà précisé, elle a construit de s profils d’usage en combinant les taches évoluées identifiées à partir des cli cs et frappe clavier. Par exemple, pour l’usage des jeux, Esslimani a défini les profils suivants : consciencieux (correspond à la réalisation de to u tes les phases du jeu dans un ordre séquentiel et suivant les inst ructions préétabli es de ce jeu), zappeur (correspond à un pr ocessus de réalisat ion marqué par des retours dans les phases antérieures du jeu, ou par une répé tition de phases du jeu), incertai n (correspond à une hésitation et u ne incertitude dans la faç on de réaliser le jeu , par exemple : le fai t d’entamer le jeu et quitter subite ment). Pour évaluer le s changements dans la ma nipulation te chnique et l’apprentissage autour du jeu, Esslimani a extrait 4 i ndicateurs : le nombre d’essai s , la rapidité d e réalisation du jeu , le choix du niveau de difficulté fait par le résident, et le score au jeu . Le choix des niveaux de jeu donne une indicatio n sur l’appréciation que le résident a de s on apprentissage du jeu (et permet de déterminer si l’apprentissage est positif ou négatif) mais aussi, combiné ave c le sc ore, sur son degré de confiance envers l’outil. Les analyses ont montré que le pr ofil de «zappeur » a été identifié dans la moitié des cas lors de la réalisation de l’activité «Hissons les couleurs». L’observation des autres v ariables (voir tableau 3) montre un appr entissage autour de ce jeu mitigé. Sur les 6 résidents, deux on t abandonnés et pas réessayé. Pour les autres l’apprentissage est positif. En effet, si l’on regarde le niveau choisi, tous sont globalement ass ez peu confiance en eux au début de l’expérimentation ( niveau facile ou moyen choisi) et a ugmentent progressivement. Les score s sont parallèlement plu tôt croissants. LCN n° 1/2009. Fracture nu mérique et justice sociale Utilisateur Niveau choisi Date Durée de réalisation Score 1 Moyen 2005-04- 22 203 s 16% Difficile 200 5-07-01 439 s 66% 2 Facile 2005-0 4-21 51 s 100% Difficile 2005- 04-22 Moyen 2005-05- 20 32 s 33% Difficile 200 5-05-20 48 s 50% 3 Facile 2005-0 4-22 202 s 100% Facile 2005-0 4-22 114 s 100% Facile 2005-0 5-04 93 s 100% Facile 2005-0 5-04 101 s 66% Facile 2005-0 5-04 72 s 100% Moyen 2005-08- 05 171 s 100% Moyen 2005-08- 05 195 s 100% 4 Moyen 2005-04-22 ---- ---- 5 Difficile 200 5-04-22 107 s Moyen 2005-04- 22 47s Facile 2005-0 5-03 63 s 100% Moyen 2005-05- 03 224s 100% Difficile 200 5-05-03 48 s 100% 6 Moyen 2005-04-22 90 s ---- Tableau 3 : Exemple de recueil d’usage pour l’activité jeu « Hissons les couleurs » De la même manière, pour appréhender les chang ements d’usage liés au mail, Esslimani a identifié, pour chaque session : la durée de la rédaction du mail (en seconde), le nombre de caractères à l’envoi du message et le nombre de caractèr es frappés , la vitesse de rédaction (en caractère par seconde), le degré d’ erreur qui est le pourcentage de caractère frappés non cons ervé dans le texte final du message, les fonctions de messagerie utilisées, le type de fonction utilisée (par exemple : gestion du répertoire, réda ction message, jointure fichier, mise en page, lecture message, etc.). Sur la base de 4 utilisateurs analysés, elle a identifié une vitesse de frappe homogène. Si l’on considèr e qu’un mot fait en moyenne 6 caractère, les PA on une vitesse de frappe maximum de 1 caractère par seconde soit approximativemen t 10 mots par minute (a titre de com paraison un adulte act if professionnel a une vitesse de frappe de 50-60 mots par minute). Ces valeurs ne sont pas surprenantes au re gard de la population co ncernée. Le degré d’erreu r est de 15-20% en général sauf pour un utilisateur qui a 50%. Les séquences d’action et les services utilisés sont assez variés mais sont, vu le peu de séances précédentes (3 séances ), probablement réalisés à la demande de l’animateur pour l’apprentissage. Impact : incidences des technologies L’analyse de l’incidence des TIC (Mic hel et al., 2006a) a permis d’identifier une (re)construction psychosociale de la PA caractérisée par : a) une revalorisation de l a P A , d e l ’ e s t i m e d e s o i , b ) u n e s t i mulation cognitive de stabili sation des processus supérieurs (raisonnement, mémo ire…), c) une stimulation sociale, d) de nouvelles pratiques sociales de collabora tion. La revalorisation est liée à « l’ i ma ge po si ti ve de so i » qu i s e d ég ag e d e l ’u sa ge de s en vi r on ne me nt s e t q ui se traduit par un gain de confiance dans leurs actes et un gain d’auto nomie et d’initiative. L’image de soi est aussi directement rev alorisée par le senti ment d’exister via la maîtrise d’un dispositif a priori com plexe (et perçu par certains comme inaccessible) et via aussi la reconnaissance que leur porte leu r environnement social et familial. La revalorisation est enfin sou tenue par la mobilisation individuelle vers et dans un collecti f et par l’acquisition ou la remobilisation de « compéten ces », de connaissances à partir de la pratiqu e (technique, d’organisation, dextérité sensori-motri ce, rédactionnelle, etc. ). L a stimulation cognitive est une conséquence de l’usage des jeux ou liée aux réflexions nécessaires en amont de l’écriture d’un message éle ctronique ou d’un article du journal électronique, en ter me de recherche d’information ou formalisation de la pensée. La revalorisati on et la stimul ation cognitive s ont donc des incidences directes de l’usage. La stimulation sociale aussi est liée au dispositif mais pas au sens premier supposé. La commu nication n’est que partielle ment médiée par le dispositif (moins de trois mails sont en m oyenne envoyés ou reçus par séanc e), en revanche les conversations avec la famille se voient enrichies et diversifiés de thèmes liés à l’informatique. Conc ernant le dernier point, l’idée de collaboration , l’utilisation de l’informatique a fait naître une sorte de collectif, ou plutôt de groupe en formation, où les personnes se parle nt, se découvrent, s’aident et s’entraident et où une certai ne complicité s’installe. Sur le plan de l’identité sociale et de la stimulati on cognitive, on peut dire que, à l’instar des « géronte chnologies », le dispositif agit dire ctement en réduisant les diverses dégradations sensori -motrices, psychol ogiques ou cognitives. Sur le plan social et coll aboratif en revanche, le dispositif agit principalement comme un artéfact sy mbolique. Néanmoins, d a n s u n c a s , comme dans l’autre, il apporte des gains notables en termes de qualité de vie mais aussi de gain de sens et d’objectif de vie. Conclusion Notre recherche se pr oposait de décrire les modalités d’acc ès et les dynamiques de sensibilisation ou d’ac culturation aux dispositifs TIC des séniors. L’état de l’art a m ontré une of fre restreinte en term e d’accès et en termes de services qui soient adaptés et accessibles. En cas d’offre de service adapté, les études ont montrés que p our les PA du 3 ème âge, il y avait généralement une acculturation c'es t-à-dire un apprentissage réel non seulement des fonctionnalités mais aussi des règles d’usage. Concernant notre population du 4eme âge en institutio n, les résultat s ont montré que la sensibili sation a été LCN n° 1/2009. Fracture nu mérique et justice sociale complètement réussie et qu’une acculturation lente c ommençait à se produire. Le modèle d’acceptation te chnologique construit est en effe t caractérisé par plusieurs facteurs qui auraient pu freiner le processus : les facteurs individuels (pas de connaissance préalable, un grand âge, de la crainte), une absence de perception d’utilité du dispositif (sauf co ncernant les jeux) et une intention de comporteme nt non formalisée. Né anmoins, les facteurs du dispositif sont favorables (dispositif correc tement config uré, c’est- à-dire adaptés et accessibles pour ce profil spécifique d’usager) et l’organisation soc iale ainsi que le service à la personne sont vécus comme des soutiens efficaces par les résidents. Ces deux paramètres sur-stimulent la facilité d’utilisation perçue ce qui rend l’attitude face à l’usage particulièrement positive. En terme d’impact, l’environnement te ch nologique, en particulier les jeux de stimulation cognitive mais aussi dans un e moi ndre mesure la messagerie, ont apportés des capa cités et un pouv oir d’agir. A c e titre, la stimulati on intellectuelle et l’importance des relation s interpersonnelles su scitées par l’usage ou la rencontre avec ces nouvelles tech nologies s’avèrent être de puissants mécanismes d’adaptation pour aider ces personnes âgées à retrouver un e intégrité cogni tive (stimulation, rééducat ion), physique ( par l’ouverture virtuelle que les TIC apportent sur l’environn ement), mais aussi psychol ogique (reconnaissance et valorisation) et s ociale (mainti en/accroissement du li en social et de l’intég ration sociale). En effet, l’identité sociale de la pers onne âgée a évolué positivement e t plus globalement, cet te étude a montré le fort imp act des dispositifs TIC adaptés et correctement présentés en termes de gains en qualité, sens et objectifs de vie pour cett e population. Elle renforce l’idée que pour cette populatio n, plus que des questions d’accès, il faut réfléchir, e n parallèle à la définition de dispositifs adap té et à l a création de lieux d’accueil, de sensibilisation, discussion et formation si l’on souhaite réduire la fracture sociale. Bibliographie Activital, http://www.activital. fr (lien vérifié en dec 2008) Atchley R., The social forces in later Life, an Introduction to social Gerontology , Belmont, CA, Wadswoeth Publishing Co., 1980 Aula A., User study on ol der adults’ us e of the Web and search en gines, In Universal Access in the Information Society , Volume 4, Number 1, September, 2005, 67-81 Besson E, France numerique2012. 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